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Estos son los derechos de los viajeros en aerolíneas nacionales e internacionales

7 de agosto de 2023
Patricia Armijo 
Por Patricia Armijo B. |

Los viajeros nacionales e internacionales tienen derechos y obligaciones establecidos en la Guía para el usuario, de la Dirección de Aviación Civil de Ecuador (DAC). Estos incluyen los protocolos para viajes y compensaciones en casos de sobreventa de un vuelo.

El documento establece que el pasajero debe presentarse en el aeropuerto, al menos, 90 minutos antes para vuelos nacionales y tres horas antes para internacionales.

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Para casos de avería, pérdida y deterioro del equipaje, la guía establece que el pasajero debe elevar su protesta a la aerolínea. Esto, con un plazo de siete días a partir de la fecha de recepción.

En caso de retraso, el plazo es de 21 días desde la fecha en que el equipaje debió recibirse. Las aerolíneas están obligadas a dar una solución de acuerdo con las condiciones del boleto.

Compensaciones para usuarios internacionales

La DAC aprobó una lista de compensaciones para los usuarios por parte de las aerolíneas de Ecuador. Para los usuarios internacionales se establecen ocho casos que excluyen la cancelación del vuelo por caso fortuito o de fuerza mayor.

Si existe retraso al iniciar el vuelo de entre dos y cuatro horas, el pasajero tiene derecho a recibir un refrigerio y una comunicación gratuita «por el medio más idóneo». En caso de llamadas, estas no deben exceder los tres minutos.

  • Retraso al iniciar el vuelo entre cuatro y seis horas: además del refrigerio, los usuarios deberán recibir desayuno, almuerzo o cena, según la hora.
  • Retraso al iniciar el vuelo por más de seis horas: los pasajeros deben recibir el refrigerio, alimentación completa, según la hora, y el hospedaje y traslado. O a su vez, el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual) a elección del pasajero. Con una excepción, en caso de que el viajero acepte voluntariamente esperar un vuelo. Si es así, la aerolínea debe cubrir el 25% del costo del tramo incumplido.
  • Sobreventa del boleto: en caso de no llegar a un acuerdo, la aerolínea debe compensar con una suma mínima del 25% del trayecto incumplido. Este valor puede ser cancelado en efectivo u otro método acordado con el pasajero. Para determinarlo se multiplicará el valor neto del boleto pagado por la relación entre distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.
  • Tránsitos y conexiones: las compensaciones serán aplicadas e pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar con su trayecto a causa de la demora del transportista.
  • Cancelaciones: cuando se cancele un vuelo y el pasajero tenga confirmada la reserva, la aerolínea le podrá reembolsar el valor neto del boleto o conseguir un vuelo sustituto para el mismo día. Caso contrario el operador deberá cubrir los gastos de hospedaje y traslado. Y si hay demoras antes de la cancelación, el usuario podrá acceder a las demás compensaciones.
  • Vuelos desviados: en caso de que el avión no llegue o salga del punto establecido, la aerolínea deberá correr con los gastos de traslado. Esto será hacia el aeropuerto o un lugar cercano, según convenio con el pasajero.

Compensaciones usuarios nacionales

Los usuarios nacionales tienen derecho a libre endoso en el mismo origen y destino y en las mismas condiciones. En casos de sobreventa, cancelación o retraso de vuelos por más de una hora se podrá solicitar el endoso a otro aerolínea, conforme lo dicta el Acuerdo de Protección de Pasajeros.

  • Retraso al iniciar el vuelo de entre 30 minutos y tres horas: según la DAC, sin importar la causa del retraso, el pasajero tiene derecho a un refrigerio y una comunicación gratuita, en caso de llamada, que no exceda los tres minutos.
  • Retraso al iniciar de entre tres y cuatro horas: además de la llamada y el refrigerio, el pasajero debe recibir desayuno y almuerzo o cena, según la hora. Además se le dará un descuento especial del 10% en la compra del siguiente boleto.
  • Retraso al iniciar por más de cuatro horas: además de lo anterior se debe otorgar hospedaje y gastos de traslado; o, a su vez, el reembolso inmediato (para quienes no estén en su lugar de residencia habitual). En caso de que el pasajero esté dispuesto a esperar un periodo razonable deberá recibir el 25% del valor del trayecto incumplido.
  • Sobreventa del boleto: si no hay un acuerdo con el pasajero, la aerolínea deberá compensar con una suma mínima equivalente al 25% del trayecto incumplido. Esta podrá pagarse en efectivo u otra forma aceptada por el pasajero.
  • Tránsitos y conexiones: Las compensaciones anteriores se aplicarán a pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar con su viaje por estas causas.
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